101

ИСТЕЪМОЛЧИНИНГ ОҒЗАКИ МУРОЖААТИ

2017 йилнинг 11 сентябрида Ўзбекистон Республикасининг “Жисмоний ва юридик шахсларнинг мурожаатлари тўғрисида”ги қонуни янги таҳрирда қабул қилинди. Қонун билан жисмоний ва юридик шахсларнинг давлат органлари ва давлат муассасаларига мурожаатлари тартибга солинди. Қонуннинг 5-моддасига кўра, мурожааатлар оғзаки, ёзма ёхуд электрон шаклда бўлиши мумкинлиги, мурожаатлар уларнинг шакли ва туридан қатъий назар, бир хил аҳамиятга эгалиги белгилаб қўйилди.

Истеъмолчиларга кундалик турмуш жараёнида турли мулк шаклидаги хўжалик юритувчи субъектлардан товарлар сотиб олишга, иш, хизматларга буюртма беришга тўғри келади. Ушбу жараёнда эса истеъмолчи томонидан сотиб олинган товарда (иш, хизматда) турли нуқсонлар кузатилиши, ёки истеъмолчига турли хизматлар кўрсатилиши жараёнида унинг эътирозларини келтириб чиқарувчи ҳолатлар юзага келиши ҳам мумкин. Улар ушбу ҳолатлар бўйича ўзларининг оғзаки, ёзма ёхуд электрон шаклдаги ҳақли эътирозларини билдира олишлари учун қонуний имкониятлар яратиб берилганми? Ушбу ҳолатлар амалдаги “Истеъмолчиларнинг ҳуқуқларини ҳимоя қилиш тўғрисида”ги қонун (кейинги ўринларда “амалдаги қонун” деб юритилади)да ўз аксини топганми?

Бугунги кун амалиётида, истеъмолчиларнинг хусусий мулк шаклидаги хўжалик юритувчи субъектларга қиладиган оғзаки мурожаатларини (айтиш мумкинки, ёзма ва электрон шаклдаги мурожаатларини ҳам) бирор жойда қайд қилиш бўйича мазкур субъектларга мажбуриятлар юклатилмаган. Тўғри истеъмолчи хусусий мулк шаклидаги хўжалик юритувчи субъектларга ёзма равишда (шунингдек электрон шаклда) мурожаат қилиши, истеъмолчи (фуқаро)га ёзма равишда жавоб хати қайтарилишини тақозо қилади. Бу ҳолатда истеъмолчининг ёзма мурожаати почта алоқа тармоғи орқали юборилиши эса, истеъмолчининг мурожаатини хусусий мулк субъектига етказилганлигини ҳам тасдиқлаш имкониятини яратиб беради. Лекин истеъмолчининг оғзаки мурожаати (эътирозлари, таклифлари)чи?

Айтайлик, истеъмолчи ўзига сотилган нуқсонли уяли телефон аппаратини кўтариб сотувчи ҳузурига келди, сотувчи ҳам унинг қонуний ҳуқуқларини тушуниб, билиб турибди, дейлик. Бироқ эрта келинг, индин келинг билан истеъмолчининг қонунда белгилаб қўйилган нуқсонли товарни алмаштириб олиш муддатларини ўтказиб юборилиши ва бунинг натижасида келиб чиқувчи пеня (неустойка)ни ҳисоблашда қайси кун асос қилиб олинади?! Агар истеъмолчининг биринчи келган куни асос дейилса, буни исботлаш талаб қилинади, агар истеъмолчи сотувчининг ҳузурига бир неча маротаба қатнаб, қонуний талаби бажарилмагач, сотувчининг ҳаракатсизлиги устидан ваколатли идораларга шикоят қилган кундан деб олинса, бу муддат ҳали ўтмаган!

Энди амалдаги қонун нормаларига эътиборимизни қаратайлик. Қонуннинг 7-моддасига кўра, товар (иш, хизмат) ҳақида нотўғри ёки етарли даражада тўлиқ бўлмаган маълумот берилганлиги сотиб олинган товар (иш, хизмат)дан кўзланган мақсадда фойдалана олмасликка сабаб бўлса, истеъмолчи тегишли маълумот оқилона қисқа (кўпи билан уч кунлик) муддатда берилишини талаб қилишга ҳақлидир. Агар маълумот айтилган муддатда берилмаса, истеъмолчи шартномани бекор қилиб, зарарнинг қопланишини талаб қилишга ҳақлидир. Хўш, энди тасаввур қилинг, истеъмолчи томонидан сотиб олинган кир ювадиган машинанинг қўлланмаси бошқа тилларда бўлиб, у истеъмолчи учун тушунарли бўлган давлат тилида эмас. Қўлланмага амал қилмаслик эса, истеъмолчи томонидан товардан фойдаланиш жараёнида турли хатоликларга йўл қўйилишига, охир-оқибат нуқсонлар келиб чиқишига сабаб бўлиши мумкин. Истеъмолчи ана шу ҳолатларни олдини олиш мақсадида сотувчига қўлланмани давлат тилига бепул таржима қилиб берилиши талабини қўйиб, сотувчи томонидан ушбу талабни оқилона қисқа (кўпи билан уч кунлик) муддатда ижросини таъминлаш вазифасини юклади. Албатта, бу оғзаки шаклда амалга оширилди. Энди айтинг, орадан беш кун ўтсада сотувчи томонидан ўзига юклатилган мажбурият ижро этилмаса, истеъмолчи сотувчи томонидан қонундаги муддатлар ўтказиб юборилганлигини қандай исботлайди?

Амалдаги қонуннинг 13-моддасига кўра, ўзига нуқсонли товар сотилган истеъмолчи, агар бу ҳол шартнома тузиш пайтида айтиб ўтилмаган бўлса, ўз хоҳишига қараб, товарни алмаштириб олиш, бепул таъмирлатиш, шартномани бекор қилиб, кўрилган зарарни қоплаш каби қатор талабларни қўйиши мумкин. Қонуннинг 14-моддасига кўра, товарни худди шундай маркали (моделли, артикулли) товарга етти кунлик муддатда алмаштириб берилиши лозим. Энди, тасаввур қилайлик, истеъмолчи ўзига сотилган товарда нуқсонлар маълум бўлгач, сотувчига оғзаки равишда ўз эътирозлари билан мурожаат қилди ва товарни қонунда белгиланган муддатлар ичида алмаштириб бериш талабини қўйди. Қонунга кўра, бу борада белгиланган муддатларнинг ўтказиб юборилиши ўтказиб юборилган ҳар бир кун учун сотувчи (ишлаб чиқарувчи) истеъмолчига алмаштирилган товарни бериш билан бир вақтда товар баҳосининг бир фоизи миқдорида неустойка (пеня) тўлашига ҳам сабаб бўлади. Лекин етти кунлик муддатни ҳисоблаш нуқтасини аниқ белгилаб олиш учун истеъмолчининг сотувчи ҳузурига келиб мурожаат қилган кун (соат) қаерда қайд қилинди?

Худди шу ҳолатни истеъмолчи томонидан нуқсонли товарни бепул таъмирлатиш бўйича қонуний ҳуқуқларини амалга ошириш жараёнларида ҳам кузатиш мумкин.

Демак, юқоридагилардан келиб чиқиб, қуйидаги хулосаларни чиқариш ўринлидир:

— амалда истеъмолчи ва сотувчи (ишлаб чиқарувчи, ижрочи) ўртасида товарларни олди-сотдиси, иш, хизматлар учун тўловларни келишиш, айрим ҳолатларни истисно қилганда, асосан оғзаки шаклда амалга оширилади;

— шунингдек, юртимиз аҳолисида товар (иш, хизмат)ларда нуқсонлар кузатилган ҳолатларда асосан сотувчи (ижрочи)ларга ўз эътирозларини ва қонуний талабларини оғзаки шаклда билдириш шаклланган;

— юртимизда истеъмолчиларнинг сотувчи (ишлаб чиқарувчи, ижрочи)ларга қонуний талабларини эътироз хати (претензия) шаклида ёзма равишда билдириши бўйича кўникма шаклланмаган;

— амалдаги қонунда истеъмолчиларнинг оғзаки шаклдаги эътирозларини, шунингдек уларнинг айнан шу сотувчи (ишлаб чиқарувчи, ижрочи)нинг фаолиятини янада яхшилаш юзасидан таклифларини қайд қилиб бориш бўйича нормалар йўқ;

— юқоридагиларнинг барчаси истеъмолчи (фуқаро)ларнинг сотувчи (ишлаб чиқарувчи, ижрочи) корхоналар ва якка тартибдаги тадбиркорларга қонуний талабларини билдиргач, уларнинг ўз вақтида ижроси таъминламай қолишига, уларнинг ойлаб овораю сарсон бўлишларига, истеъмолчи ва сотувчининг ўртасида ҳал бўладиган нуқсонли товарни алмаштириб бериш бўйича оддийгина масалани ҳал қилиб бериш бўйича юқори вазирлик ва идораларга, ҳаттоки Республика Президентига мурожаат билан чиқишларига сабаб бўлмоқда.

Юқоридаги муаммоларни бартараф этилиши учун қуйидаги таклифлар билдирилади:

  • истеъмолчиларнинг сотувчи (ишлаб чиқарувчи, ижрочи)га нисбатан оғзаки шаклдаги эътирозларини, шунингдек уларнинг фаолиятини янада ахшилаш бўйича таклифларини қайд қилинишини таъминлаб бериш мақсадида амалдаги қонунга тегишли ўзгартириш ва қўшимчаларни киритиш. Хусусан, қонуннинг 4-моддаси (Истеъмолчиларнинг асосий ҳуқуқлари)га қўшимча 41-модда сифатида “Истеъмолчиларнинг эътироз (шикоят) ва таклифлар билдириш ҳуқуқи” моддасини киритилиши. Мулкчилик шаклидан қатъий назар, барча хўжалик юритувчи субъектларда истеъмолчиларга мазкур ҳуқуқларини рўёбга чиқара олишларини таъминлаб бериш мақсадида “Шикоят ва таклифлар китоби”ни (“Книга жалоб и предложений”) юритилишини йўлга қўйиш ва махсус ваколат берилган давлат идоралари ҳамда истеъмолчиларнинг жамоат бирлашмалари томонидан унинг юритилиши устидан назоратни олиб бориш.

Шу ўринда “Шикоят ва таклифлар китоби”ни юритилишидан биринчи навбатда, хусусий мулк эгаларининг ўзлари манфаатдорликларини тўғри тушуниб олмоқликлари зарур. Сабаби мулкдорнинг қўлида ишловчи ходимларнинг ғирромлиги, мижозларга нисбатан совуқ муносабатда бўлиши, уларни алдашга уриниши каби ҳолатлар, албатта, биринчи навбатда ана шу хусусий мулкдорнинг шаъни, обрўси, компаниясининг имиджига ўз салбий таъсирини ўтказмасдан қолмайди. Мазкур китобнинг юритилиши ва унинг нафақат жамоатчилик, балки биринчи навбатда мулкдорнинг ўзи томонидан назоратини олиб борилиши, унинг корхонасига нисбатан жамоатчиликда қандай фикр шаклланаётганлигидан ўз вақтида хабардор бўлиб боришига, келгусидаги бир қатор салбий ҳолатларни олдини олиб боришига замин яратиб беради.

  • мамлакатимиз фуқаролари ўртасида истеъмолчи сифатида ўз қонуний ҳуқуқларини рўёбга чиқаришда сотувчи (ишлаб чиқарувчи, ижрочи)га ёзма равишда мурожаат қилишнинг афзалликлари тўғрисида тушунтириш ва тарғибот ишларини олиб бориш. Масалан, Россия Федерациясида истеъмолчилар товарда аниқланган нуқсонлар бўйича сотувчига ёзма претензия (эътироз хати) билан мурожаат қиладилар. Бу эса претензия (эътироз хати) берилган санадан бошлаб, сотувчи (ишлаб чиқарувчи, ижрочи) томонидан истеъмолчининг қонуний талабларини бажариш муддатларига амал қилинаётганлиги ёки қилинмаётганлигига қонуний баҳо бериш имкониятини яратиб беради.

P.S. Истеъмолчи томонидан сотувчи (ишлаб чиқарувчи, хизмат кўрсатувчи)га ёзма равишда эътироз хати (претензия) билан мурожаат қилишнинг афзалликлари, бу борада хориж тажрибаси ютуқлари тўғрисида кейинги мақоламизда тўхталиб ўтамиз.

Ғайрат Маматқулов

Ўзбекистон истеъмолчилар ҳуқуқларини ҳимоя қилиш жамиятлари Федерацияси Фарғона вилоят ҳудудий бирлашмаси Матбуот, ахборот, жамоатчилик билан ишлаш сектори бошлиғи